建行宁德分行营业部:树星级网点形象 展文明规范服务

(作者 冯文玲)只有不断提升服务层次和服务内涵，才能更好地服务客户，从而带动业务发展。建行宁德分行营业部自成立以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，加强服务管理，注重服务细节，追求服务品质，有组织、有计划、有步骤地深入开展创建文明行业活动。该部荣获2015年度中国银行业协会四星级银行网点称号及福建省第八届文明行业创建竞赛活动示范点等称号。

稳抓道德建设 深化合规经营

组织员工到深山老林为支持家乡建设的中铁工人带去金融服务，为行动不便的老人、残疾人、受表彰的抗战英雄们上门提供金融服务……这些都是营业部的常态性服务之一。

建行宁德分行营业部以“创建当地最佳服务银行”为目标，开展各种类型的争优创先活动，推进员工队伍建设、促进优质文明服务和各项业务开展。

通过开展专题讲座等形式，推动学习型组织建设和发展；通过组织员工加强自身学习的同时，适当参观警示教育展览、深入民营企业接受现场教育等，强化预警。同时，发动员工学习和评选道德模范和身边好人活动。多年来，营业部还积极组织员工参加义务献血、“阳光助学”、抗灾捐款等社会公益活动，酒店会所KTV水会，并深入社区、乡镇开展“同一家人”活动，软装设计，为民众宣传普及金融知识，带去优质服务，获得一致好评。

捕捉客户需求 规范文明服务

“方便客户就是最优的服务”。该部坚持把提供便民惠民的金融服务作为银行业竞争的突破口之一，采取多种措施建设服务渠道。

对营业场所的整体布局、服务配套用具等方面进行规范改造。设置电子显示屏、宣传折页存放架等，实时更新内容；加强对ATM机、点钞机等设备的运行管理；在拥挤时段增设机动窗口、强化业务培训等。同时，实行客户投诉处理首问制，快速、准确、有效、妥善处置各类投诉事件，实现2013年至2014年零有效投诉；加强电子银行产品的宣传推广，引导客户使用电子支付手段进行现金存取，缩短客户等候时间，软装设计，提高工作效率。

目前，该部通过电子银行、自助银行交易量是柜台交易量的5倍以上，整体软装售楼部售楼中心，电子银行账务性交易量比为93％，自助设备账务性交易量比为89％，两项交易量比均居全市建行系统第一。

培育专业服务 树立特色品牌

“衷心感谢你们建设银行对老党员、老红军的关怀、爱护与帮助。”一对夫妇紧握着该营业部工作人员的手说。

原来，该夫妇90多岁高龄的父亲，是一位老红军，急需进行手术，但老人发放退休金的存折遗失,而老人目前行动不便，难以办理相关手续，夫妇俩请求建行能给予帮助。

想客户所想、急客户所急。当天下午，工作人员便前往客户所在的宁德市康复医院病房，在客户子女及其家属的陪同下严格按相关规定为客户办理了挂失委托授权手续。

这只是该部为客户提供专业性和个性化服务的一个小小缩影。

该部积极开展“双先”“双明星”“营销能手”等评比活动，评选优秀服务明星培塑典型，为客户提供专业性和个性化的服务。

为深化客户对该部分期业务的了解和应用程度，该行推进“线上线下齐发力”，整体软装售楼部售楼中心，打造建行分期特色品牌。线下，以汽车经销商、建材市场、大型卖场为主进行宣传，利用节假日入驻楼盘小区宣传建行安居业务，实施大众客户服务；线上，充分利用该行善融商务电子商城等渠道优势进行推广。同时，实行“走出去”战略，让消费者享受现代化金融带来的便捷服务，推动普惠金融开展。